余杭是杭州市9個城區之一，總面積1228.23平方公里，戶籍人口95.09萬，地域上從東、北、西三面拱衛杭州主城區。2015年，全區實現生產總值1235.66億元，位列全省區縣第3位；實現財政總收入305.31億元，位列全省區縣第2位。國網杭州市余杭區供電公司（以下簡稱余杭電力）為區內政企單位客戶和居民提供供電服務，現有用戶超過62萬戶，服務人口近200萬。
為破解廣大客戶配電設備專業化運維管理的難題，余杭電力主動承擔社會責任，積極響應市場專業化分工需求，搭建客戶智能用電服務平臺，創新推出“達立電管家”用電服務體系，解決客戶在用電方面的后顧之憂?！半姽芗摇痹?B>運營模式上采用“平臺+合作伙伴+客戶”方式，平臺是指“電管家”智能用電服務平臺，合作伙伴是指社會上的配電設備運維力量，客戶是指與“電管家”或者合作伙伴簽訂設備代運維協議的用電客戶。由平臺對客戶設備狀態進行監控，智能優化檢修策略，統一調配資源，各合作伙伴按照統一的服務標準，為客戶提供優質的用電服務。在服務內容上以“設備狀態監控、運維檢修管理、配電資產管理、節能優化咨詢”為主。在管理理念上，以“用戶體驗至上和服務質量最優”為目標，合作伙伴全部實行標準化作業，為客戶解決所有用電問題。在管理手段上，以提高資源配置效率為突破口，為客戶提供專業的運維服務，為合作伙伴提供智能化監控平臺和技術支持，提高運維隊伍專業化水平，科學調配搶修力量，提高設備利用率。在客戶降本增效上，以用電診斷書為抓手，借助平臺信息的大數據分析，為企業提供降本節能增效的“金點子”，同時給政府提供工業經濟發展“晴雨表”和“信息庫”?！半姽芗摇焙侠碛行д仙鐣Y源，取得“用戶滿意、電網可靠、社會共贏”的成效。主要做法如下：
通過“電管家”智能用電服務平臺的統一調度，一方面，對客戶配電設備進行日常的管家式管理，保障客戶用電的安全高效運轉；另一方面，向社會運維力量合作方提供技術支持，整合社會資源，提高配置效率。同時，結合用戶的用電行為，通過“電管家”智能用電服務平臺的大數據對比分析，為客戶提供用電優化節能建議。
“電管家”智能用電服務可以劃分為“設備狀態監控、配電資產管理、運維檢修管理、節能優化咨詢”等四個主要類型。具體：設備狀態監控是通過技術手段，將客戶用電設備的信息傳輸到“電管家”智能用電平臺，實時監控各設備的運行工況。配電資產管理是通過信息化的手段，對客戶配電設備開展全壽命周期管理，詳細記錄設備資產信息、維修記錄、能耗情況，對比分析其資產殘值和維修費用，為客戶提供設備處置建議。運維檢修管理是通過“電管家”智能用電平臺下發檢修計劃和搶修指令，由專業人員對用戶設備開展運維檢修，由智能用電平臺對檢修質量進行閉環跟蹤管理。節能優化咨詢對客戶用電信息進行處理和分析，給出客戶的優化節能用電策略及建議，為客戶節約用電成本。
搭建智能用電服務可視平臺，依托智能化、信息化的監控手段，實現用電管理服務的可視化、遠程化；根據客戶用電方式、負載配置、線路配置、用電設備調整和增減容量等信息，提出優化節能用電策略及建議。該智能化可視平臺具有開放性、互動性，既可以面向政企客戶提供管家式的運維服務，又可以面向設備運維力量提供支撐保障服務，實現社會資源利用價值最大化。
平臺主要包括“客戶用電內部SCADA（數據采集與監視控制）系統、用電設備資產管理系統、用電設備智能運檢輔助系統、用電狀態評估及節能優化系統”等4個子系統。借助該平臺，可以開展客戶用電設備的基礎運維服務、檢修與搶修服務、配電系統資產資源管理和節能建議咨詢服務等相關業務。
一方面，研發政企客戶端B
“電管家”智能電務平臺具備完全自主知識產權，共申請國家發明專利等22項。平臺通過了嚴格的網絡安全性測試，并定期開展攻防演練和軟件升級，確保用戶數據不外泄，保障設備安全和信息安全。
一是建立運營監控體系，平臺24小時運轉，實現設備監控、工單下發、現場安全監控、運維質量反饋、客戶熱線電話、用戶臺賬管理等六大功能。二是規范運維團隊管理，高效互動響應用戶需求。嚴格到達現場時間考核，強化安全考核，加強服務保障，做好工作質量溯源追查。三是優化固化工作流程，推行規范化標準化作業。確?？蛻趔w驗一致化，不論是公司內部運維人員還是合作伙伴的運維隊伍，都能提供標準化的服務。四是量化考核評價指標，提升客戶服務的滿意度。加大對客戶投訴工單和頻繁故障工單的考核力度，對工作人員和合作伙伴采取末位淘汰制，加強溯源追查，防止各部門之間的推諉扯皮現象，正向激勵與反向激勵相結合，合作伙伴主動接受“電管家”運營監控中心的管理和考核，并迅速嫁接到其原有業務中。
一是做好合同和價格備案，贏得客戶認同。二是針對客戶和合作伙伴分別推出自選服務套餐，提高社會資源配置效率。三是實施“定制化”服務，對客戶數據進行有效分析，實現精準營銷，多維度提升用戶體驗。四是打造“配套產業、增值產業、金融產業”三個產業平臺，以配套產業滿足用戶生產用能需要和節能減排需求，以增值產業滿足用戶綠色發展和節電降費的訴求，以金融產業化解用戶產業發展和資本投入的矛盾，縮短供應鏈，消除中間環節成本，培育用戶價值生態體系。
通過創新實踐，在四個方面取得了良好的效益。一是整合社會專業化資源提高配置效率?？蛻魷p少人力資源及相關配套設備投入；合作伙伴提升了設備運維專業化管理水平；電網降低了停電時間，提升了供電企業的用戶滿意度。二是發揮能耗領域大數據和云計算的數據挖掘價值，為政府把脈經濟發展趨勢，助推社會經濟發展。三是打造出“物聯網+互聯網+電能服務”全新業務模式，培育信息、通信、設備、服務等多行業的新市場，發展智能裝備、智能儀表、智能檢測等新技術，挖掘大數據和云計算在用能領域的新價值。四是實現了電力系統末端管理和電網無死角管理，不僅提高了客戶的用電可靠性，也避免了因用戶受電端故障引起的電網受累停電，從而提高了大電網的安全穩定性。
（主要內容略）